El jueves 23 de enero se ha publicado en El Peruano el D.S. 006-2014-PCM, con el cual se modifica el Reglamento de Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado en el 2011 con el D.S. 011-2011-PCM.
Los cambios aprobados han sido propuestos por el INDECOPI, como consecuencia de los procesos de fiscalización a los proveedores en los últimos dos años, incorporando nuevas disposiciones que modifican y precisan las normas que regulan el libro de reclamaciones creado por el Código del Consumo.
Entre otros, los cambios aprobados son:
Bancos: Los bancos y demás empresas supervisadas por la SBS: (i) habilitarán un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos, (ii) serán supervisadas y fiscalizadas por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.
Establecimiento comercial independiente: En cuanto al establecimiento comercial que opera en el interior de un establecimiento principal, se precisa que debe contar con su propio libro de reclamaciones, identificándose con su razón social y su RUC.
Entidades públicas: Se precisa que las entidades públicas o empresas estatales, que actúan como proveedores de bienes/ servicios, deberán de llevar el libro de reclamaciones (privado), además de llevar el libro de reclamaciones del sector público aprobado por D.S. 042-2011-PCM.
Informe al consumidor: Se precisa que el libro de reclamaciones deberá ser puesto “inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite”
Destino de original y copias: La hoja de reclamaciones debe contener impreso el nombre del destinatario: original (consumidor), primera copia (emisor) y segunda copia (INDECOPI).
Reclamo no presentado: En caso el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico y el detalle de los mismos, la queja o reclamo se consideran no presentados.
Portal web: Los proveedores virtuales deberán de colocar el aviso del Libro de Reclamaciones al inicio de su portal web.
Reclamación defectuosa: Cuando en la hoja de reclamaciones no se consigne si se trata de un “reclamo” o “queja”, el proveedor le dará el trámite de reclamo, si los hechos consignados así lo demuestran.
Información al INDECOPI: El INDECOPI al fiscalizar al proveedor, determinará la periodicidad de remisión de la información que le sea requerido.
Transporte de pasajeros: Se establecen nuevas reglas que deben de cumplir los proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros.
Medida preventiva – microempresas: En los procesos de fiscalización, los funcionarios del INDECOPI, en el caso de microempresas, notificarán una medida preventiva, otorgándoles un pazo de 5 días hábiles para subsanar los incumplimientos detectados.
Tipificación de infracciones y sanciones: El nuevo reglamento establece que los incumplimientos a las normas sobre el libro de reclamaciones constituyen infracciones leves, estableciendo criterios y los montos de las multas que se aplicarán, incluyendo amonestación, considerando además las circunstancias agravantes y atenuantes del caso (antecedentes, conducta del proveedor, subsanación voluntaria, etc.).
Fuente: CCL.