Tipificación de infracciones y sanciones referentes al Libro de Reclamaciones

El nuevo reglamento (D.S. 006-2014-PCM) precisa que los incumplimientos a las normas sobre el libro de reclamaciones constituyen infracciones leves, estableciendo criterios y los montos de las multas que se aplicarán, incluyendo amonestación, considerando además las circunstancias agravantes y atenuantes del caso (antecedentes, conducta del proveedor, subsanación voluntaria, etc.).

Las infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones se clasifican en orden decreciente según la gravedad de la infracción: Tipo A, Tipo B y Tipo C.

Infracciones Tipo A, entre otras son:

  1. No contar con el libro.
  2. No atender el reclamo,.
  3. Exigir pago previo para atender el reclamo.
  4. No proporcionar información requerida por INDECOPI.
  5. No consignar, en el aviso, el número telefónico para reportar el reclamo o queja.

Infracciones Tipo B, entre otras son:

  1. No brindar apoyo al consumidor para que ingrese su reclamo.
  2. No poner a disposición del consumidor “inmediatamente” el libro requerido.
  3. No contar con el aviso o no exhibir el libro.
  4. No dar respuesta al reclamo del consumidor.
  5. No entregar información requerida por el INDECOPI.

Infracciones Tipo C, entre otras son:

  1. No entregar o imprimir la hoja de reclamaciones.
  2. Llevar el libro sin cumplir los requisitos y condiciones establecidas.

Rebaja de multas

Las multas serán rebajadas si la infracción es subsanada antes de la imposición de la multa ( – 15%); si la subsanación es después de la multa, (-10% ). También se rebajará la multa (- 5%), si el proveedor adoptó medidas para mitigar las consecuencias, si presentó propuesta conciliatoria, si demuestra que cuenta con un programa efectivo de cumplimiento que establece el Código de Consumo.

Multas referenciales según el tipo de empresa

Tipo de Empresa (según tamaño)1
Micro (facturación hasta 150 UIT) Pequeña (facturación de 151 a 1700 UIT) Mediana y Grande (facturación de más de 1700 UIT)
Tipo de infracción Rango de multa Rango de multa Rango de multa
Tipo A Mayor que 1 hasta 2.5 Mayor que 2.5 hasta 5 Mayor que 5 hasta 10
Tipo B Mayor que 0.5 hasta 1 Mayor que 1 hasta 2.5 Mayor que 2.5 hasta 5
Tipo C Desde amonestación hasta 0.5 Mayor que 0.5 hasta 1 Mayor que 1 hasta 2.5

Ventas o ingresos percibidos por el infractor del año en que se cometió la infracción o del inmediato anterior, o su equivalente