El jueves 23 de enero se publicó en El Peruano el D.S. 006-2014-PCM la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado en el 2011 con el D.S. 011-2011-PCM.
Los cambios aprobados han sido propuestos por el INDECOPI, como consecuencia de los procesos de fiscalización a los proveedores en los últimos dos años, incorporando nuevas disposiciones que modifican y precisan las normas que regulan el libro de reclamaciones creado por el Código del Consumo – Ley Nº 29571.
Entre otros, los cambios aprobados son:
Bancos: Los bancos y demás empresas supervisadas por la SBS:
- Habilitarán un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos.
- Serán supervisadas y fiscalizadas por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.
Establecimiento comercial independiente: En cuanto al establecimiento comercial que opera en el interior de un establecimiento principal, se precisa que debe contar con su propio libro de reclamaciones, identificándose con su razón social y su RUC.
Entidades públicas: Se precisa que las entidades públicas o empresas estatales, que actúan como proveedores de bienes/ servicios, deberán de llevar el libro de reclamaciones (privado), además de llevar el libro de reclamaciones del sector público aprobado por D.S. 042-2011-PCM.
Informe al consumidor: Se precisa que el libro de reclamaciones deberá ser puesto “inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite”
Destino de original y copias: La hoja de reclamaciones debe contener impreso el nombre del destinatario: original (consumidor), primera copia (emisor) y segunda copia (INDECOPI).
Reclamo no presentado: En caso el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico y el detalle de los mismos, la queja o reclamo se consideran no presentados.
Portal web: Los proveedores virtuales deberán de colocar el aviso del Libro de Reclamaciones al inicio de su portal web.
Libro virtual: Si el proveedor lleva Libro Virtual y el sistema impide su uso, debe entregar al consumidor el libro físico correspondiente.
Reclamación defectuosa: Cuando en la hoja de reclamaciones no se consigne si se trata de un “reclamo” o “queja”, el proveedor le dará el trámite de reclamo, si los hechos consignados así lo demuestran.
Sistema Virtual de Reclamos/ Quejas: Las empresas cuyos ingresos anuales sean superiores a 3000 UIT (S/. 11.4 millones), deberán reportar las quejas y reclamos utilizando el Sistema Virtual, que será implementado progresivamente por el INDECOPI.
Información al INDECOPI: El INDECOPI al fiscalizar al proveedor, determinará la periodicidad de remisión de la información que le sea requerido.
Transporte de pasajeros: Se establecen nuevas reglas que deben de cumplir los proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros, como tener un aviso con el número telefónico de la empresa u otro medio para que los pasajeros puedan presentar sus reclamos.
Medida preventiva – microempresas: En los procesos de fiscalización, los funcionarios del INDECOPI, en el caso de microempresas, notificarán una medida preventiva, otorgándoles un plazo de 5 días hábiles para subsanar los incumplimientos detectados.
Aviso de la existencia del libro: En el nuevo modelo de aviso del Libro de Reclamaciones, se ha incluido el correo del INDECOPI, a fin que los consumidores puedan informar a la autoridad cuando se les niega la entrega del Libro
Archivo: El proveedor debe guardar las hojas de reclamaciones y la constancia de respuesta al reclamo durante un plazo de 2 años.
Fuente: CCL.