El sábado 19 de febrero 2011 se ha publicado en El Peruano el D.S. Nº 011-2011-PCM, con el cual se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, creado por el artículo 150º de la Ley Nº 29571 (El Peruano: 02-09-2010).
Los proveedores obligados a llevar el libro de reclamaciones (que podrá ser en forma física o virtual), contarán con 120 días calendario para su implementación, plazo que vencerá el 19 de junio de 2011.
El Libro de Reclamaciones (LR) tiene por finalidad que los proveedores atiendan directamente los reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, facilitando así la autorregulación en las relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales.
En base a preguntas y respuestas ilustrativas, se explica las obligaciones y formalidades que deben tener en cuenta los proveedores y consumidores, respecto del libro de reclamaciones.
¿Quiénes están obligados a llevar el libro?
El LR será llevado por los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios, según el Código de Consumo.
¿A quiénes más se considera consumidores?
Por excepción, también se considera consumidores – con obligación del proveedor de llevar al LR -, cuando la venta de bienes o prestación de servicios se efectúa a favor de personas jurídicas (asociaciones, fundaciones), en tanto los bienes/servicios que adquieren sea para su uso o consumo y no para reventa.
¿Las microempresas son consumidores?
Sí, excepcionalmente. Las microempresas – hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150 UIT – también se consideran consumidores protegidos por el Código, respecto de productos o servicios adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio.
¿Qué se entiende por establecimiento abierto al público?
Es el inmueble o parte del mismo donde el proveedor realiza la venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
El proveedor, conforme a Ley debe contar con el Registro Único de Contribuyente – RUC.
¿Cuál es el tratamiento en la venta que realizan terceros en el interior del establecimiento principal?
Las personas o empresas que venden productos en el interior de un establecimiento principal y que venden sus propios productos, emitiendo su respectivo comprobante de pago, también están obligados a llevar su propio libro de reclamaciones.
¿La entidad pública lleva el LR?
Sí. La entidad pública o empresa estatal también debe llevar el LR, en tanto venda productos o preste servicios a consumidores (personas naturales, entidades sin fines de lucro y microempresas).
¿Los bancos y compañías de seguros también llevan el LR?
Las empresas que prestan servicios públicos regulados, los bancos, compañías de seguros y otras empresas supervisadas por la SBS, mantendrán sus procedimientos establecidos para la atención de quejas o reclamos de sus usuarios, en tanto dichos procedimientos permitan dejar constancia de los reclamos para ser atendidos en un plazo de 30 días.
Estas empresas también están obligadas a exhibir el aviso sobre la existencia del Libro de Reclamaciones, en cada una de sus agencias.
¿Cuál es la diferencia entre reclamo y queja?
El reclamo es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamos, donde el consumidor deja constancia de su disconformidad sobre los bienes adquiridos o servicios suministrados, (sobre calidad, cantidad, funcionamiento, etc.), para que el proveedor lo atienda en un plazo máximo de 30 días calendario.
¿El reclamo implica una denuncia?
No. el reclamo asentado en la Hoja de Reclamaciones no constituye denuncia del consumidor, ni da inicio al proceso administrativo por infracción a las normas de protección al consumidor.
¿Qué alcances tiene una queja?
Es la manifestación que consta en la Hoja de Reclamaciones donde el consumidor expresa su malestar o descontento respecto de la atención al público, no requiere de pronunciamiento o respuesta del proveedor, ni constituye denuncia formal.
¿Cuáles son las características de LR?
El LR puede ser llevado en forma física o virtual, a elección de los proveedores.
Los proveedores que vendan bienes o presten servicios a través de medios virtuales, necesariamente llevarán el LR en forma virtual.
El libro físico y de naturaleza virtual debe estar a disposición de los consumidores, en cada establecimiento y en lugar fácilmente accesible.
¿Es obligatorio brindar apoyo técnico al consumidor?
En el caso de llevar el LR en forma virtual, los proveedores deben contar con una plataforma en cada establecimiento, donde el proveedor debe brindar el apoyo técnico al consumidor, para que deje constancia de su queja o reclamo, imprimiendo gratuitamente una copia del mismo y de requerirlo, reciba una copia del mismo a través de su correo electrónico.
¿Cuántas copias tiene la hoja de reclamo?
Cada hoja debe contar con 3 hojas autocopiativas, la primera de las cuales se entregará al consumidor que asentó la queja o reclamo, la segunda quedará en poder del proveedor y la tercera se remitirá al Indecopi, cuando lo requiera.
¿Qué datos constan en la hoja de reclamación?
Las hojas de reclamación (en forma física/virtual) deben llevar los datos, según el formato del anexo1 aprobado:
- Día, mes y año del reclamo,
- Datos del proveedor,
- Identificación del reclamante,
- Descripción del bien vendido o servicio prestado,
- Detalle de la queja o del reclamo,
- Firma del consumidor,
- Acciones tomadas por el proveedor frente a la queja o reclamo,
- Firma del proveedor, etc.
¿Qué ocurre si el consumidor no consigna la información completa?
En estos casos se considerará el reclamo o queja como no presentado.
¿El reclamo está condicionado al pago?
No. El reclamo del consumidor debe ser atendido por el proveedor – dentro de los 30 días – y no está condicionado a pago previo.
¿El LR se lleva por cada establecimiento?
Si. El LR debe ser llevado por cada establecimiento. En caso el proveedor tenga varios establecimientos, el proveedor deberá de contar con un código de identificación que le permita consolidar en un único registro de quejas y reclamos a nivel nacional.
¿Se pide LR para revisar antecedentes del proveedor?
No. El LR se solicita para dejar constancia de una queja o reclamo, no para enterarse de los antecedentes o reclamos anteriores que tuviera el proveedor.
¿Se remiten las hojas de reclamación al Indecopi?
Sí. Solo cuando el Indecopi lo requiera y además, debe concederse al proveedor un plazo no menor de 3 días hábiles, bajo apercibimiento de sanción al proveedor.
¿Se puede comunicar la HR electrónicamente?
Sí. La hoja de reclamación se puede comunicar al Indecopi a través de la dirección electrónicawww.indecopi.gob.pe.
¿Cuál es el plazo para conservar las HR?
Las hojas de reclamación deben ser conservadas por los proveedores durante 2 años, contados desde la fecha de la queja o reclamo.
¿Qué hacer en casos de robo/extravío?
En el caso de pérdida, robo, extravío del LR o de las HR, el proveedor debe formular la denuncia policial dentro de las 48 horas de acorrido los hechos.
¿El LR impide la solución de controversias?
La queja o reclamo asentado en el LR no impide la solución de controversias como la conciliación, mediación o el arbitraje.
¿Quién es la autoridad competente?
El Indecopi es la autoridad primaria y de alcance nacional – cuenta con oficinas en Lima y provincias -, para la atención de los reclamos, aun cuando se interpongan contra las empresas financieras y de seguros y otras reguladas o supervisoras.
¿Cuál es el plazo de adecuación?
Todas las empresas obligadas cuentan con 120 días calendario para contar con el libro de reclamaciones.
En consecuencia, desde el 19 de junio de 2011, los proveedores obligados deberán de contar con su libro de reclamaciones sea en forma física o virtual.
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