El 18 de febrero el Presidente de la República promulgó el D.S. que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, de conformidad con el Art. 150° de la Ley N° 29571.
El Reglamento consta de 15 artículos y 2 anexos, será publicado en El Peruano en los próximos días.
Los proveedores contarán con un plazo de 120 días calendario, contados desde su publicación, para llevar el libro de reclamaciones que podrá ser en forma física o virtual.
¿Qué dispone la Ley?
Los artículos 150°, 151° y 152° de la Ley N° 29571 – Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto del libro de reclamaciones, disponen lo siguiente:
– Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación.
– Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
– Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.
¿Cuáles son los alcances del reglamento?
Obligados.- Los establecimientos comerciales que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, incluyendo asociaciones y microempresas (que adquieren bienes para su uso y consumo), deberán contar con un libro de reclamaciones en forma física o virtual, en el que los consumidores podrán registrar sus reclamos.
Atención del reclamo.- El reglamento aprobado establece que el reclamo que se registre en el libro determina la obligación del proveedor de cumplir con atender al consumidor y darle respuesta en un plazo no mayor a 30 días calendario.
Atención sin pago.- El reglamento precisa que no podrá condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia del reclamo.
Registro de reclamos.- El libro sirve para que el consumidor registre su reclamo y no para identificar o averiguar antecedentes sobre otros reclamos formulados al proveedor.
Comunicación al Indecopi.- La hoja de reclamos será remitida al Indecopi – según la competencia territorial correspondiente – cuando el Indecopi así lo requiera.
Exhibición del libro.- Los establecimientos comerciales deben exhibir, en lugar visible y fácilmente accesible al público un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estime conveniente, para dejar constancia de su reclamo.
Otros mecanismos de solución.- En el reglamento se precisa que la formulación de una queja o un reclamo en el libro no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias.
Conservación de las hojas de reclamaciones.- Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por un plazo de dos años desde la fecha del registro o reclamo.
Plazo de adecuación.- El plazo de implementación del libro por parte de los proveedores será de 120 días calendario, contados desde la fecha de publicación de la norma (aproximadamente hasta el 19 de junio de 2011).