El 29 de mayo del 2017 se ha publicado en El Peruano el D.S. N°058-2017-PCM, con el cual se modifica parcialmente el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por D.S. 011-2011-PCM.

En efecto, con el Decreto Supremo 058-2017-PCM se modifica el mecanismo de solución directa de conflictos entre proveedores y consumidores, con la finalidad de generar incentivos para la solución directa de las quejas y reclamos que formulan los consumidores de bienes o usuarios de servicios.

La nueva reglamentación establece que en caso se arribe a una solución satisfactoria, debe dejarse constancia de ello, consignándose en la sección correspondiente del Libro de Reclamaciones la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”, u otra equivalente.

Con el referido acuerdo se pone fin a la controversia y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas, de acuerdo a su ofrecimiento. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir respuesta al reclamo formulado.

En caso de incumplimiento del acuerdo asumido por el proveedor, el consumidor afectado puede acudir al Indecopi en vía de denuncia.

La nueva norma precisa, además, que la formulación de queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no limita al consumidor al uso de otros medios de solución de controversias ni constituye vía previa para denunciar ante Indecopi.

Como se sabe, el Libro de Reclamaciones es el registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Todo proveedor está obligado a contar con el Libro de Reclamaciones, sea físico o virtual a través de una computadora.

El Código de Consumo y el Reglamento del Libro de Reclamaciones establecen con claridad cuál es la diferencia entre queja y reclamo. El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de un asunto que no tiene que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención al cliente.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en un plazo de 30 días calendario puede presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un proceso contra el establecimiento correspondiente.

Fuente: CCL.