Mediante Decreto Supremo N° 077-2010-PCM publicado el día 28 de julio en el Diario El Peruano se estableció la obligación de llevar un Libro de Reclamaciones para las personas naturales y jurídicas, sólo en el caso que sus actividades económicas sean desarrolladas en establecimientos abiertos al público.
La aplicación gradual de esta disposición será reglamentada por INDECOPI.
Con el mencionado decreto supremo se busca asegurar al consumidor el derecho de ser atendido en las mejores condiciones de calidad y garantía. Por ello, con la existencia del Libro de Reclamaciones el cliente podrá informarse de la calidad de los bienes y servicios ofrecidos antes de su adquisición. El cliente o usuario podrá anotar en este libro sus quejas respecto al bien o servicio adquirido.
Características establecidas del Libro de Reclamaciones
• Poseer hojas desglosables y autocopiativas
• Las hojas se deben encontrar debidamente numeradas, en formatos estandarizados por INDECOPI.
• Cada juego de hojas deberá constar de dos copias.
Las personas obligadas deberán exhibir el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y de fácil acceso al público, además de un aviso que indique su existencia.
El cliente o usuario podrá exigir la entrega del libro para tomar conocimiento de su contenido o para efectuar un reclamo. En este último caso, el titular del establecimiento tendrá la obligación de entregar una copia del reclamo al consumidor y remitir otra a INDECOPI en un plazo de 72 horas.
En caso se le niegue la entrega de dicho libro al consumidor, éste podrá informar del hecho a INDECOPI mediante una dirección de correo electrónico que será habilitado especialmente para estos fines.