El Defensor del Cliente Financiero fue creado en 2003 como una instancia para prevenir los conflictos que se pueden generar entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros.
La finalidad de esta entidad, es lograr una armoniosa relación entre cliente y financiera, para que los trámites se desarrollen en buenos términos y en un marco de buena fe.
Por tal motivo, le compartimos los procedimientos que debe seguir para entablar un reclamo en caso sea necesario:
¿En qué circunstancias puede recurrir al DCF?
- El reclamo debe presentarse primero ante la propia entidad financiera, para que sea ella misma la que, en primera instancia, trate de dar solución al problema.
- Si la solución que plantea la entidad financiara no satisface al cliente, o si transcurridos 30 días calendario no ha obtenido respuesta, el cliente puede presentar por escrito su reclamo ante el DCF sin costo alguno.
- No debe existir un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluído, ante otra autoridad.
- El importe del reclamo no debe ser mayor a veinte mil dólares americanos, o su equivalente en moneda nacional.
- El reclamo no debe referirse a la negativa de las entidades financieras a pactar con el cliente en las condiciones que él considere adecuadas (como el otorgamiento de créditos, refinanciaciones, condonaciones, entre otros).
- El cliente puede decidir si acepta la solución que determine el DCF. De ser así, la entidad financiera queda obligada a acatar la resolución y de ese modo, se da término definitivo al reclamo.
- Si el cliente no está de acuerdo con la resolución del DCF, ésta no surtirá efectos y podrá recurrir a otras instancias.
¿Cuáles son los requisitos para presentar un reclamo ante la DCF?
El reclamo debe ser presentado por escrito, debidamente firmado por el cliente afectado o en el caso de una persona jurídica, por el representante autorizado, conteniendo:
- Datos del cliente: nombre completo o razón social y número del documento de identidad o RUC, dirección y teléfono de contacto.
- Nombre de la entidad financiera involucrada, indicando la fecha y la oficina o agencia donde presentó originalmente el reclamo.
- Producto sobre el que recae el reclamo y su número correspondiente. (Por ejemplo: Ahorro y número de cuenta o Tarjeta de Crédito y número de tarjeta).
- Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustenten el reclamo.
- Declaración de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluído, ante cualquier autoridad.
- Solución que se espera de la entidad financiera para dar término al reclamo.
- Autorización expresa del DCF para solicitar a la entidad financiera la información y documentos sobre el cliente, que puedan ser necesarios para la solución del reclamo (estados de cuenta, movimientos, etc.)
Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:
- Copia del documento de identidad.
- Documento que acredite que la persona que presenta el reclamo tiene los poderes correspondientes para realizarlo (personas jurídicas)
- Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad Financiera).
Mayor información: www.dcf.com.pe
Los comentarios están cerrados.