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Se modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones

El 29 de mayo del 2017 se ha publicado en El Peruano el D.S. N°058-2017-PCM, con el cual se modifica parcialmente el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por D.S. 011-2011-PCM.

En efecto, con el Decreto Supremo 058-2017-PCM se modifica el mecanismo de solución directa de conflictos entre proveedores y consumidores, con la finalidad de generar incentivos para la solución directa de las quejas y reclamos que formulan los consumidores de bienes o usuarios de servicios.

La nueva reglamentación establece que en caso se arribe a una solución satisfactoria, debe dejarse constancia de ello, consignándose en la sección correspondiente del Libro de Reclamaciones la frase “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”, u otra equivalente.

Con el referido acuerdo se pone fin a la controversia y obliga al proveedor a cumplir las prestaciones asumidas, de acuerdo a su ofrecimiento. En estos casos, el reclamo se entiende concluido y el proveedor queda liberado de emitir respuesta al reclamo formulado.

En caso de incumplimiento del acuerdo asumido por el proveedor, el consumidor afectado puede acudir al Indecopi en vía de denuncia.

La nueva norma precisa, además, que la formulación de queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no limita al consumidor al uso de otros medios de solución de controversias ni constituye vía previa para denunciar ante Indecopi.

Como se sabe, el Libro de Reclamaciones es el registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Todo proveedor está obligado a contar con el Libro de Reclamaciones, sea físico o virtual a través de una computadora.

El Código de Consumo y el Reglamento del Libro de Reclamaciones establecen con claridad cuál es la diferencia entre queja y reclamo. El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de un asunto que no tiene que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala atención al cliente.

El consumidor que no recibe respuesta del proveedor en un plazo de 30 días calendario puede presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un proceso contra el establecimiento correspondiente.

Fuente: CCL.

Tipificación de infracciones y sanciones referentes al Libro de Reclamaciones

El nuevo reglamento (D.S. 006-2014-PCM) precisa que los incumplimientos a las normas sobre el libro de reclamaciones constituyen infracciones leves, estableciendo criterios y los montos de las multas que se aplicarán, incluyendo amonestación, considerando además las circunstancias agravantes y atenuantes del caso (antecedentes, conducta del proveedor, subsanación voluntaria, etc.).

Las infracciones vinculadas al Libro de Reclamaciones se clasifican en orden decreciente según la gravedad de la infracción: Tipo A, Tipo B y Tipo C.

Infracciones Tipo A, entre otras son:

  1. No contar con el libro.
  2. No atender el reclamo,.
  3. Exigir pago previo para atender el reclamo.
  4. No proporcionar información requerida por INDECOPI.
  5. No consignar, en el aviso, el número telefónico para reportar el reclamo o queja.

Infracciones Tipo B, entre otras son:

  1. No brindar apoyo al consumidor para que ingrese su reclamo.
  2. No poner a disposición del consumidor “inmediatamente” el libro requerido.
  3. No contar con el aviso o no exhibir el libro.
  4. No dar respuesta al reclamo del consumidor.
  5. No entregar información requerida por el INDECOPI.

Infracciones Tipo C, entre otras son:

  1. No entregar o imprimir la hoja de reclamaciones.
  2. Llevar el libro sin cumplir los requisitos y condiciones establecidas.

Rebaja de multas

Las multas serán rebajadas si la infracción es subsanada antes de la imposición de la multa ( – 15%); si la subsanación es después de la multa, (-10% ). También se rebajará la multa (- 5%), si el proveedor adoptó medidas para mitigar las consecuencias, si presentó propuesta conciliatoria, si demuestra que cuenta con un programa efectivo de cumplimiento que establece el Código de Consumo.

Multas referenciales según el tipo de empresa

Tipo de Empresa (según tamaño)1
Micro (facturación hasta 150 UIT) Pequeña (facturación de 151 a 1700 UIT) Mediana y Grande (facturación de más de 1700 UIT)
Tipo de infracción Rango de multa Rango de multa Rango de multa
Tipo A Mayor que 1 hasta 2.5 Mayor que 2.5 hasta 5 Mayor que 5 hasta 10
Tipo B Mayor que 0.5 hasta 1 Mayor que 1 hasta 2.5 Mayor que 2.5 hasta 5
Tipo C Desde amonestación hasta 0.5 Mayor que 0.5 hasta 1 Mayor que 1 hasta 2.5

Ventas o ingresos percibidos por el infractor del año en que se cometió la infracción o del inmediato anterior, o su equivalente

Nuevas modificaciones al Libro de Reclamaciones rige desde el 24 de abril

El jueves 23 de enero se publicó en El Peruano el D.S. 006-2014-PCM la modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado en el 2011 con el D.S. 011-2011-PCM.

Los cambios aprobados han sido propuestos por el INDECOPI, como consecuencia de los procesos de fiscalización a los proveedores en los últimos dos años, incorporando nuevas disposiciones que modifican y precisan las normas que regulan el libro de reclamaciones creado por el Código del Consumo – Ley Nº 29571.

Entre otros, los cambios aprobados son:

Bancos: Los bancos y demás empresas supervisadas por la SBS:

  1. Habilitarán un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos.
  2. Serán supervisadas y fiscalizadas por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.

Establecimiento comercial independiente: En cuanto al establecimiento comercial que opera en el interior de un establecimiento principal, se precisa que debe contar con su propio libro de reclamaciones, identificándose con su razón social y su RUC.

Entidades públicas: Se precisa que las entidades públicas o empresas estatales, que actúan como proveedores de bienes/ servicios, deberán de llevar el libro de reclamaciones (privado), además de llevar el libro de reclamaciones del sector público aprobado por D.S. 042-2011-PCM.

Informe al consumidor: Se precisa que el libro de reclamaciones deberá ser puesto “inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite”

Destino de original y copias: La hoja de reclamaciones debe contener impreso el nombre del destinatario: original (consumidor), primera copia (emisor) y segunda copia (INDECOPI).

Reclamo no presentado: En caso el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico y el detalle de los mismos, la queja o reclamo se consideran no presentados.

Portal web: Los proveedores virtuales deberán de colocar el aviso del Libro de Reclamaciones al inicio de su portal web.

Libro virtual: Si el proveedor lleva Libro Virtual y el sistema impide su uso, debe entregar al consumidor el libro físico correspondiente.

Reclamación defectuosa: Cuando en la hoja de reclamaciones no se consigne si se trata de un “reclamo” o “queja”, el proveedor le dará el trámite de reclamo, si los hechos consignados así lo demuestran.

Sistema Virtual de Reclamos/ Quejas: Las empresas cuyos ingresos anuales sean superiores a 3000 UIT (S/. 11.4 millones), deberán reportar las quejas y reclamos utilizando el Sistema Virtual, que será implementado progresivamente por el INDECOPI.

Información al INDECOPI: El INDECOPI al fiscalizar al proveedor, determinará la periodicidad de remisión de la información que le sea requerido.

Transporte de pasajeros: Se establecen nuevas reglas que deben de cumplir los proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros, como tener un aviso con el número telefónico de la empresa u otro medio para que los pasajeros puedan presentar sus reclamos.

Medida preventiva – microempresas: En los procesos de fiscalización, los funcionarios del INDECOPI, en el caso de microempresas, notificarán una medida preventiva, otorgándoles un plazo de 5 días hábiles para subsanar los incumplimientos detectados.

Aviso de la existencia del libro: En el nuevo modelo de aviso del Libro de Reclamaciones, se ha incluido el correo del INDECOPI, a fin que los consumidores puedan informar a la autoridad cuando se les niega la entrega del Libro

Archivo: El proveedor debe guardar las hojas de reclamaciones y la constancia de respuesta al reclamo durante un plazo de 2 años.

Fuente: CCL.

El 30% de empresas y negocios en el Perú implementó mal o no tiene el Libro de Reclamaciones

Libro de reclamaciones

Dicho porcentaje corresponde a establecimientos que no tienen el referido libro o, teniéndolo, no contaban con el aviso respectivo que alerte al público, informó el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).

Edwin Aldana, secretario técnico de la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi, mencionó que de diciembre a la fecha realizaron 16 mil inspecciones a establecimientos a nivel nacional, de los cuales el 70% cumple con la obligación de presentar adecuadamente el Libro de Reclamaciones. “Sin embargo, el 30% no lo hizo adecuadamente o no lo tiene”, anotó.

El Libro de Reclamaciones es una herramienta en el cual los usuarios pueden registrar sus quejas por disconformidades en la calidad del servicio recibido en la empresa o establecimiento donde acudió.

Una vez que los usuarios dejan sus reclamos, la empresa tiene un plazo de 30 días para resolver el problema, de lo contrario, podrían recibir una multa desde S/. 3,650 (una UIT) hasta S/. 1’642.500 (450 UIT), dependiendo de la gravedad.

Aldana dijo que las principales quejas corresponden a problemas en la atención, desinformación sobre los productos o que el Libro de Reclamaciones no tenía hojas autocopiativas que permitan a los usuarios llevarse un duplicado de su reclamo.

Fuente: Mass.pe